Déterminer quoi mesurer : le ROI des formations en entreprise

Dans l’entreprise AllCorp, on constate que des clients sont perdus en raison d'une faible satisfaction du service client. Cependant, les employés du service client Sven, Sophie et les autres membres de leur équipe assurent le suivi des dossiers selon les règles de l’art. En plus, ils participent à une formation annuelle obligatoire pour rafraîchir leurs connaissances. Le chef d'équipe, Susanne, se demande quel est vraiment l'impact des formations et donc le retour sur investissement de ces efforts...

Pour le Learning & Development aussi, le ROI se résume aux activités du business

Dans le monde du travail actuel, qui évolue rapidement, la simple conformité aux normes n'est plus du tout une référence. Les employés qui entrent sur le marché du travail doivent constamment évoluer et développer leurs compétences afin de rester pertinents et donc rentables.

Les employeurs peuvent déduire cette pertinence à partir des variables telles que la productivité, les marges d'erreur (minimales) et l'engagement maximal des employés.

Pour atteindre ces objectifs, il faut modifier les comportements. C'est pourquoi les entreprises modernes élaborent des programmes de formation. Mais comment, en tant qu'employeur, pouvez-vous voir l'impact de la formation dans une résolution suffisamment élevée ? En vérifiant non seulement si les employés maîtrisent les compétences, mais aussi en mesurant dans quelle mesure ils les appliquent.

L’impact de la formation en entreprise: votre référence, c’est votre KPI

Lors de la définition d'une stratégie d'apprentissage pour les employés, il est important de lier les objectifs d'apprentissage à des indicateurs clés de performance (ou KPI) qui sont mesurables et qui contribuent à la stratégie de l'entreprise. En tant que responsable Learning & Development, vous devez connaître votre marché, savoir où votre entreprise veut aller et quels défis cela représente pour les employés.

Retour à AllCorp. Ici, les clients sont perdus en raison d'un temps de traitement moyen des dossiers du service client qui est trop long. Le chef d'équipe Susanne, établit comme cause que l'équipe gère ses tâches quotidiennes de manière inefficace.

Un KPI mesurable peut alors consister à tenir un tableau de bord des tâches à jour quotidiennement en équipe. Par exemple, le parcours d'apprentissage des membres de l'équipe consiste en diverses compétences qui sont liées à ce KPI :

  • Utilisation d'une appli numériques avec un tableau de bord des tâches
  • Estimation correcte de la durée des tâches
  • Estimation correcte de l'interdépendance des tâches
  • Communiquer correctement sur l'avancée des tâches

Lors d'une réunion d'équipe quotidienne, au cours de laquelle les membres de l'équipe expliquent leurs tâches actuelles, Susanne peut vérifier leur performance sur les aspects ci-dessus. Une mesure de référence au début du parcours d'apprentissage montrera alors que le KPI est atteint avec, par exemple, une précision de 50% seulement. Un parcours d'apprentissage bien conçu peut entraîner un changement de comportement qui augmente la précision jusqu'à 95 % à 100 %.

En bref, pour réaliser l’impact de la formation, ou en d'autres termes, pour lier le retour sur investissement (ROI) à l'apprentissage, vous devez rechercher des liens directs entre les objectifs de l’entreprise et les objectifs d'apprentissage. Et : rendre cela mesurable.

Votre parcours d’apprentissage avec impact sur les KPI de votre entreprise

Avec Xylos, Neo Learning a récemment développé un parcours d'apprentissage dans le domaine de la cybersécurité. À part proposer des cours numériques, la campagne Inviqta intègre des objectifs d'apprentissage, tels que l'identification des e-mails de phishing (simulés), dans le flux de travail quotidien. Ce lien direct entre l'impact de la formation et l'impact sur l'entreprise (le fait de ne pas identifier le phishing peut avoir des conséquences désastreuses pour l'entreprise) garantit la pertinence et l'efficacité. La campagne propose également des rapports détaillés pour suivre l'évolution.

Avez-vous besoin d'aide pour arriver à un impact de la formation ? Vous voulez un parcours d’apprentissage qui répond aux KPI de votre entreprise ? Neo Learning se fera un plaisir de le réaliser avec vous. Contactez-nous maintenant.

Artikel geschreven door:
Neo Learning Consultants
29/10/2020

Retour à blog

Deze website gebruikt cookies om jou de beste website-ervaring te bieden