arrow-leftarrow-rightdocumenteditfacebookgoogle-plusinstagramlinkedinmarkerpinterestquotetwitter

twee paar ogen voor één technicus dankzij de hololens

Een technicus ter plekke die de hulp van een gespecialiseerde collega op kantoor kan inschakelen zonder dat die tweede ook de verplaatsing moet maken: dat moet de efficiëntie van interventiediensten bevorderen, toch? Om die reden toonde ESAS veel interesse voor Mixed Reality (MR) en de nagelnieuwe HoloLens van Microsoft. 

Samen met Neo, de e-learningdivisie van Xylos, werkte ESAS een proof-of-concept met de MR-bril uit om klanten met defecte printers nog sneller te helpen. Twee printer technici van ESAS roepen voortaan - wanneer nodig - de hulp in van een collega-expert op kantoor via de HoloLens. Die helpt het probleem mee oplossen van op afstand. De printer kan sneller gerepareerd worden, er moet niet gewacht worden op een tweede interventie door de expert zelf, waardoor de eindklant kostbare tijd wint. De expert geeft zo dus ook nog eens zijn expertise door aan de technicus. Dubbele winst!

virtuele assistentie dankzij de hololens

In het kader van een proefproject rond industriële printers mogen technici van ESAS de baan op met een HoloLens van Microsoft. Dankzij de Mixed Reality bril, kunnen ze in moeilijke situaties hulp inroepen van een collega op kantoor.

Waarom is dat nodig? Een goede technicus kent gemiddeld zo’n 40 tot 45 modellen zoals zijn broekzak, terwijl sommige printerfabrikanten tot 300 verschillende modellen tellen. Het is dus niet gemakkelijk om steeds de juiste technicus op de juiste plaats te krijgen.

Als de medewerker ter plaatse hulp kan gebruiken bij de technische interventie, kan hij met de Microsoft HoloLens de juiste expert oproepen. De expert op kantoor kijkt dan mee door de ogen van de technicus ter plaatse. Niet alleen kan de expert van achter zijn bureau mondelinge instructies geven, hij kan ook met pijltjes onderdelen aanwijzen en tekeningen maken hoe bepaalde dingen hersteld moeten worden. Bovendien kunnen ze via de HoloLens de handleidingen oproepen van de printers. De handleidingen kunnen dankzij Mixed Reality op de Hololens live naast de printer geprojecteerd worden, waardoor de instructies handenvrij, helder en stap voor stap gevolgd kunnen worden.

twee technici, slechts één verplaatsing

“We hebben dit project in de eerste plaats voorgesteld om verplaatsingstijd uit te sparen”, zegt Wim Van Borm, Competence Center Lead bij Neo. “Een technicus die een probleem niet opgelost krijgt, moest vroeger de hulp van een specialist inroepen. Die moest zich op zijn beurt naar de klant verplaatsen.”

Na een verkennend gesprek met ESAS heeft Neo dan ook een oplossing en demo uitgewerkt met de HoloLens. Die demo overtuigde ESAS om een proof-of-concept te organiseren met twee technici en twee experts.

De technische ondersteuning van dat pilootproject wees ESAS toe aan Neo. Wim Van Borm: “Voor de start hebben we de nodige toepassingen geïnstalleerd en de accounts aangemaakt om de HoloLenzen te activeren. Vervolgens hebben we de gebruikers bij ESAS een korte opleiding gegeven. Uit onze eerste analyses blijkt dat ESAS in 80% van de gevallen verplaatsingen kon vermijden én de eindklant op een snellere manier bedienen. De klant kan sneller terug aan de slag en de expert kan zo meer klanten helpen op één dag tijd.”

“De HoloLens brengt twee technici ter plekke, in plaats van één”, valt Chris Lefrère, Director Innovation and Business Development bij ESAS, hem bij. “Het resultaat? De klant is super tevreden dat het probleem in één interventie is opgelost. De expert spaart kostbare verplaatsingstijd uit. De technicus ter plekke kan het probleem meteen oplossen en leert bij. En ESAS kan veel sneller veel meer nieuwe producten voor haar klanten ondersteunen. Dit is cruciaal met de explosie van het aantal te installeren en servicen toestellen door het Internet of Things. We zijn ervan overtuigd dat de HoloLens voor nóg meer lachende gezichten zal zorgen.”

Snelle en efficiënte kennisoverdracht

Een tweede belangrijk voordeel is dat de technicus op deze manier veel kan leren van de expert. “De technicus ter plaatse lost het probleem samen met zijn collega op. Ze overleggen, maar hij is degene die het fysieke werk doet”, zegt Wim Van Borm. De technicus ondervindt dus ‘aan den lijve’ hoe hij een herstelling moet uitvoeren en leert in de praktijk in plaats van in een klaslokaal of andere theoretische leeromgeving. Het is de beste leerschool en de technicus zal in de toekomst minder vaak de ondersteuning van een specialist moeten inroepen.

De HoloLens kan dit hele proces ook opslaan, waardoor het beeldmateriaal doorgegeven kan worden. Tegelijk met de casus ter plekke, registreert de technicus dus ook een tutorial voor zijn collega’s, die hier op hun beurt gebruik van kunnen maken.

innoveren voor meer tevreden klanten

“De realiteit is de beste plek om te innoveren”, zegt Chris Lefrère. “Bij ESAS innoveren we operationeel op dezelfde manier als bij scrums die vaak door IT-teams gebruikt worden. Sla de langdurige onderzoeken over, vermijd vertragingen, spring meteen van de theorie naar de praktijk en geef de technologie vanaf dag één rechtstreeks in handen van echte technici in real-life operaties. Leer vervolgens van je meest ervaren technici terwijl ze deze gebruiken en voer verbeteringen door op basis van hun feedback. Zo kom je veel sneller tot innovaties om de klanten nog beter te kunnen helpen.”

“De HoloLens brengt twee technici ter plekke, in plaats van één. De klant is super tevreden dat het probleem in één bezoek is opgelost. De expert achter het bureau spaart kostbare verplaatsingstijd uit. De technicus ter plekke kan het probleem meteen oplossen en leert bij.  En ESAS kan veel sneller veel meer nieuwe producten voor haar klanten ondersteunen.”

Chris Lefrère, Director Innovation and Business Development bij ESAS

Terug naar projecten